Bayangkan seorang pekerja yang baru saja kehilangan pekerjaannya. Di tengah kebutuhan finansial yang mendesak, ia membuka aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) untuk mencairkan saldo Jaminan Hari Tua (JHT). Namun, bagaimana jika proses verifikasi wajah gagal, data kepesertaan tidak sesuai, atau aplikasi mengalami kendala ketika pengajuan sedang berlangsung?
Situasi tersebut memperlihatkan bahwa transformasi digital layanan publik bukan sekadar persoalan menghadirkan aplikasi di smartphone. Di balik kemudahan yang ditawarkan, terdapat tantangan besar dalam memastikan sistem mampu bekerja secara cepat, akurat, aman, dan dapat diandalkan oleh jutaan peserta.
Bagi BPJS Ketenagakerjaan, tantangan ini semakin relevan seiring meningkatnya penggunaan JMO sebagai salah satu kanal utama pelayanan digital. Aplikasi tersebut memungkinkan peserta mengakses berbagai layanan, mulai dari pengecekan saldo, pengkinian data, kartu digital, hingga pengajuan dan pelacakan klaim JHT.
Lantas, seberapa jauh transformasi digital telah mengubah layanan BPJS Ketenagakerjaan, dan tantangan teknologi apa yang masih perlu dijawab?
25,3 Juta Pengguna: Ketika Aplikasi Menjadi Infrastruktur Layanan Publik
Transformasi digital BPJS Ketenagakerjaan menunjukkan perkembangan signifikan dalam beberapa tahun terakhir.
Berdasarkan Laporan Tahunan Terintegrasi BPJS Ketenagakerjaan 2024, jumlah pengguna JMO yang dilaporkan meningkat dari sekitar 17,74 juta pada 2022 menjadi 21,52 juta pada 2023, kemudian mencapai 25,38 juta pada akhir 2024.
Laporan tersebut juga mencatat bahwa 61,4% pengajuan klaim dilakukan melalui JMO.
Angka ini menunjukkan bahwa layanan digital bukan lagi sekadar fasilitas tambahan, melainkan telah menjadi bagian penting dari proses pelayanan peserta.
Namun, semakin luas penggunaan aplikasi, semakin besar pula tanggung jawab teknologi di belakangnya.
Dalam konteks rekayasa perangkat lunak, aplikasi dengan basis pengguna berskala nasional membutuhkan arsitektur yang mampu menangani banyak permintaan secara bersamaan, menjaga konsistensi data, serta mempertahankan ketersediaan layanan ketika terjadi lonjakan aktivitas.
Sebagai ilustrasi, peningkatan pengajuan klaim setelah periode pemutusan hubungan kerja atau perubahan kondisi ekonomi dapat menambah beban pemrosesan pada sistem.
Karena itu, kemampuan sistem untuk menyesuaikan kapasitas, memantau gangguan, dan memulihkan layanan menjadi faktor penting dalam menjaga pengalaman pengguna.
Studi Kasus JMO: Ketika Verifikasi Digital Menjadi Hambatan Klaim
Salah satu aspek menarik dari transformasi JMO adalah penggunaan teknologi verifikasi identitas digital.
Melalui pendekatan electronic Know Your Customer (e-KYC), peserta dapat melakukan verifikasi identitas untuk mengakses layanan tertentu tanpa harus selalu datang ke kantor cabang.
Inovasi ini berpotensi mengurangi proses administratif yang sebelumnya membutuhkan interaksi tatap muka.
Namun, penerapan teknologi identifikasi digital juga menghadirkan tantangan tersendiri.
Penelitian berjudul Evaluasi Pengajuan Klaim JHT Melalui Aplikasi JMO pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado, yang diterbitkan pada September 2026, memberikan gambaran mengenai persoalan tersebut.
Penelitian yang melibatkan lima petugas dan lima peserta ini menemukan sejumlah kendala dalam implementasi layanan klaim digital, termasuk kegagalan verifikasi biometrik, ketidaksesuaian data, gangguan koneksi jaringan, dan keterbatasan kapasitas server.
Kegagalan verifikasi biometrik menjadi salah satu kendala teknis yang paling sering ditemukan dalam penelitian tersebut.
Temuan ini penting karena menunjukkan bahwa keberhasilan digitalisasi tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan fitur, tetapi juga oleh kemampuan teknologi menghadapi kondisi pengguna yang beragam.
Misalnya, verifikasi wajah dapat dipengaruhi oleh pencahayaan, kualitas kamera, kondisi jaringan, atau ketidaksesuaian informasi identitas.
Dalam kondisi tersebut, mekanisme penanganan kegagalan menjadi sama pentingnya dengan teknologi verifikasi itu sendiri.
Sistem yang baik tidak cukup hanya mampu mengenali identitas ketika seluruh kondisi ideal terpenuhi. Sistem juga perlu memberikan petunjuk yang jelas dan jalur penyelesaian ketika proses verifikasi tidak berhasil.
Meski menemukan sejumlah hambatan, penelitian di Manado tersebut juga mencatat bahwa sebagian peserta tetap menilai JMO lebih praktis dibandingkan layanan tatap muka.
Temuan ini memperlihatkan dua sisi transformasi digital: kemudahan akses yang semakin besar, sekaligus kebutuhan untuk terus memperbaiki kualitas pengalaman pengguna.
Klaim JHT Rp15 Juta: Digitalisasi yang Mengubah Proses Pelayanan
Perubahan nyata lainnya terlihat pada layanan klaim JHT.
Sejak Mei 2025, BPJS Ketenagakerjaan meningkatkan batas saldo JHT yang dapat diajukan melalui JMO menjadi maksimal Rp15 juta, sesuai persyaratan yang berlaku.
Kebijakan tersebut memperluas kesempatan peserta untuk menyelesaikan pengajuan klaim secara digital tanpa harus mendatangi kantor cabang.
Dalam prosesnya, peserta perlu memastikan data kepesertaan telah sesuai, melengkapi persyaratan, serta menjalani tahapan verifikasi sebelum klaim diproses.
Dari perspektif sistem informasi, proses ini melibatkan sejumlah komponen yang saling berkaitan.
Informasi identitas peserta harus sesuai dengan data kepesertaan, status kelayakan klaim perlu diperiksa, dan hasil verifikasi harus tercatat secara konsisten.
Apabila satu komponen mengalami kendala, pengalaman pengguna pada keseluruhan proses dapat ikut terpengaruh.
Di sinilah integrasi data dan otomatisasi alur kerja menjadi penting.
Sebagai pendekatan teknis, integrasi antarsistem melalui Application Programming Interface (API) dapat membantu pertukaran informasi secara terstruktur, sementara otomatisasi dapat mengurangi kebutuhan input berulang.
Namun, pendekatan tersebut tetap membutuhkan validasi, pengawasan, serta pengamanan data untuk mencegah kesalahan pemrosesan.
Digitalisasi yang efektif bukan hanya memindahkan formulir fisik menjadi formulir elektronik, melainkan menyederhanakan keseluruhan proses pelayanan.
Penelitian 2026: Mengapa Kemudahan Aplikasi Belum Tentu Berarti Kepuasan?
Persoalan kualitas layanan JMO juga menjadi perhatian dalam penelitian akademik lainnya.
Studi yang diterbitkan pada April 2026 dalam Jurnal Sekretaris dan Administrasi Bisnis menganalisis 50 ulasan pengguna aplikasi JMO dengan pendekatan kualitas layanan elektronik atau e-service quality.
Penelitian tersebut menemukan adanya persoalan kepuasan pengguna yang berkaitan dengan fitur, kecepatan, keandalan layanan, dan keterbatasan literasi digital.
Temuan tersebut memperlihatkan adanya kesenjangan antara harapan pengguna terhadap layanan digital dan pengalaman yang mereka rasakan.
Sementara itu, penelitian tahun 2026 mengenai penggunaan JMO di wilayah DKI Jakarta menggunakan pendekatan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) yang diperluas dengan aspek kebiasaan penggunaan teknologi.
Hasilnya menunjukkan bahwa manfaat yang dirasakan, kemudahan penggunaan, pengaruh sosial, kebiasaan, serta ketersediaan dukungan menjadi faktor yang memengaruhi penerimaan layanan.
Dalam penelitian tersebut, performance expectancy menjadi faktor terkuat dalam membentuk niat penggunaan, sedangkan facilitating conditions berperan penting dalam mendorong penggunaan aktual.
Artinya, keberhasilan sebuah aplikasi tidak cukup diukur dari jumlah pengguna atau banyaknya fitur.
Pengguna juga perlu merasakan bahwa teknologi benar-benar membantu menyelesaikan kebutuhan mereka, mudah dipahami, dan memiliki dukungan ketika terjadi kendala.
Meski demikian, kedua penelitian tersebut memiliki cakupan terbatas dan tidak dapat dianggap mewakili seluruh pengalaman pengguna JMO secara nasional.
Ihsanudin dan Tantangan Kepemimpinan Teknologi BPJS Ketenagakerjaan
Di tengah perkembangan tersebut, kepemimpinan teknologi menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga keberlanjutan transformasi digital.
Ihsanudin ditetapkan sebagai Direktur Perencanaan Strategis dan Teknologi Informasi BPJS Ketenagakerjaan untuk periode 2026–2031.
Penetapan tersebut merupakan bagian dari pembentukan jajaran direksi baru BPJS Ketenagakerjaan pada Februari 2026.
Dalam arah kepemimpinan periode ini, BPJS Ketenagakerjaan memperkenalkan pendekatan 3C, yakni Coverage, Care, dan Credibility.
Salah satu prioritasnya adalah memperkuat layanan melalui inovasi, transformasi digital, serta pengalaman peserta yang semakin terintegrasi.
Bagi fungsi perencanaan strategis dan teknologi informasi, arah tersebut menghadirkan tantangan yang kompleks.
Teknologi tidak hanya perlu mendukung pengembangan fitur baru, tetapi juga menjaga keandalan layanan yang sudah digunakan masyarakat.
Selain itu, integrasi data, perlindungan informasi pribadi, kesiapan infrastruktur, dan peningkatan kualitas pengalaman peserta menjadi aspek yang relevan dalam pengembangan layanan digital berskala nasional.
Dalam konteks ini, keberhasilan kepemimpinan teknologi tidak semata-mata diukur dari seberapa banyak inovasi diluncurkan, tetapi juga dari seberapa konsisten inovasi tersebut memberikan manfaat nyata kepada peserta.
Bisakah Artificial Intelligence Menjadi Solusi Berikutnya?
Perkembangan artificial intelligence (AI) membuka kemungkinan baru dalam meningkatkan kualitas layanan jaminan sosial.
Salah satu pendekatan yang relevan adalah Document AI, yaitu teknologi yang dapat membantu membaca, mengekstraksi, dan memvalidasi informasi dari dokumen secara otomatis.
Dalam skenario layanan klaim, teknologi tersebut berpotensi membantu pemeriksaan awal dokumen, mendeteksi informasi yang tidak lengkap, dan mengarahkan pengajuan yang membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut kepada petugas.
Pendekatan lain adalah analitik anomali untuk membantu mengidentifikasi pola transaksi atau pengajuan yang memerlukan perhatian khusus.
AI juga dapat digunakan sebagai asisten layanan untuk menjelaskan persyaratan, membantu navigasi aplikasi, dan memberikan informasi prosedural kepada peserta.
Namun, penerapan teknologi tersebut harus mempertimbangkan keamanan informasi, perlindungan data pribadi, akurasi hasil, transparansi, serta pengawasan manusia.
Keputusan yang berdampak pada hak peserta tidak seharusnya sepenuhnya diserahkan kepada sistem otomatis tanpa mekanisme pemeriksaan dan keberatan yang memadai.
Pembahasan ini merupakan analisis potensi pemanfaatan AI berdasarkan karakteristik layanan jaminan sosial, bukan pernyataan bahwa seluruh teknologi tersebut telah diterapkan oleh BPJS Ketenagakerjaan.
Dari Transformasi Digital Menuju Kepercayaan Publik
Perjalanan JMO memperlihatkan bagaimana teknologi dapat mengubah cara masyarakat mengakses layanan jaminan sosial.
Peningkatan jumlah pengguna, perluasan layanan klaim digital, dan kemudahan akses menjadi bagian dari kemajuan yang telah dicapai.
Namun, berbagai temuan penelitian juga mengingatkan bahwa inovasi harus berjalan seiring dengan peningkatan kualitas sistem, kemudahan penggunaan, dan kesiapan dukungan pelayanan.
Bagi BPJS Ketenagakerjaan, tantangan berikutnya bukan hanya menghadirkan fitur yang semakin canggih, tetapi memastikan setiap peserta dapat menggunakan layanan dengan aman dan memperoleh bantuan ketika menghadapi kendala.
Di bawah kepemimpinan teknologi periode 2026–2031, kesinambungan inovasi dan keandalan layanan menjadi dua hal yang perlu berjalan beriringan.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan transformasi digital layanan publik bukan hanya berapa juta orang yang mengunduh aplikasi, melainkan berapa banyak orang yang benar-benar terbantu ketika membutuhkan layanan tersebut.
Sebab, bagi pekerja yang sedang memperjuangkan hak jaminan sosialnya, teknologi terbaik bukanlah yang paling rumit, melainkan yang dapat diandalkan pada saat paling dibutuhkan
