Sumber foto: Infomedia
Di banyak perusahaan B2B, tim layanan pelanggan kini harus menangani puluhan hingga ratusan interaksi setiap hari dari berbagai kanal mulai dari email, live chat, media sosial, hingga call center. Tantangannya bukan hanya soal volume, tetapi bagaimana memastikan setiap pelanggan mendapatkan respon yang cepat, konsisten, dan relevan, tanpa harus mengulang informasi di setiap channel.
Tanpa sistem yang terintegrasi, kondisi ini sering berujung pada keterlambatan respon, data pelanggan yang terfragmentasi, dan pengalaman layanan yang tidak selaras. Di tengah persaingan B2B yang semakin ketat, pendekatan seperti ini tidak lagi cukup. Perusahaan membutuhkan strategi omnichannel yang mampu menyederhanakan kompleksitas channel sekaligus meningkatkan kualitas interaksi pelanggan.
Kompleksitas Kanal Interaksi sebagai Tantangan Nyata Perusahaan B2B
Fragmentasi Kanal Interaksi Menghambat Efisiensi Layanan
Perusahaan B2B saat ini beroperasi dalam ekosistem komunikasi yang semakin kompleks. Setiap kanal sering kali dikelola oleh sistem berbeda, sehingga:
Riwayat interaksi pelanggan tersebar di berbagai platform
Tim layanan kesulitan memahami konteks pelanggan secara utuh
Respon menjadi tidak konsisten antar channel
Kondisi ini berdampak langsung pada produktivitas tim dan kepuasan pelanggan. Padahal, pelanggan B2B cenderung memiliki siklus interaksi yang panjang dan membutuhkan layanan yang presisi di setiap tahap.
Ekspektasi Pelanggan B2B yang Terus Meningkat
Menurut laporan Belkins (2024), perusahaan yang menerapkan pendekatan omnichannel secara konsisten mampu mempertahankan pelanggan hingga 89%, jauh lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang masih mengelola kanal secara terpisah. Data ini menegaskan bahwa konsistensi pengalaman pelanggan bukan lagi nilai tambah, melainkan kebutuhan strategis dalam bisnis B2B.
Peran Strategis Platform Omnichannel Indonesia dalam Bisnis B2B
Integrasi Kanal untuk Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Pendekatan omnichannel memungkinkan perusahaan menyatukan seluruh kanal komunikasi dalam satu sistem terpusat. Dengan begitu, setiap interaksi pelanggan dapat ditangani secara berkesinambungan, tanpa kehilangan konteks atau riwayat sebelumnya.
Riset dari ATWIX (2024) menunjukkan bahwa integrasi omnichannel membantu perusahaan B2B meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan korporasi.
Platform Omnichannel Indonesia sebagai Fondasi Operasional
Dalam konteks pasar lokal, perusahaan membutuhkan Platform Omnichannel Indonesia yang tidak hanya andal secara teknologi, tetapi juga relevan dengan kebutuhan bisnis dan operasional di Indonesia. Solusi ini harus mampu mengelola interaksi pelanggan secara end-to-end dari tahap awareness hingga layanan purna jual dalam satu ekosistem digital yang terintegrasi.
Omnix Platform Infomedia sebagai Solusi Omnichannel Terintegrasi
Untuk menjawab tantangan tersebut, Infomedia menghadirkan Omnix Platform, sebuah Platform Omnichannel Indonesia yang dirancang khusus untuk mendukung kebutuhan perusahaan B2B dalam mengelola kompleksitas kanal secara lebih efisien dan terstruktur.
Omnix 360 untuk Pengelolaan Interaksi Pelanggan End-to-End
Salah satu fitur utama Omnix Platform adalah Omnix 360, yang memungkinkan perusahaan:
Generate Brand Awareness melalui interaksi pelanggan yang konsisten di seluruh channel
Memberikan respon lebih cepat dan akurat dengan dukungan automasi dan AI
Menangani incoming customer secara terpusat dalam satu dashboard
Mengonversi interaksi menjadi leads yang dapat ditindaklanjuti oleh tim sales
Mengirim survei pasca pembelian untuk mengukur kepuasan pelanggan
Mendukung layanan purna jual (after sales services) secara berkelanjutan
Pendekatan ini membantu perusahaan B2B tidak hanya merespon pelanggan, tetapi juga membangun relasi jangka panjang berbasis data dan insight.
Dampak Implementasi Omnichannel terhadap Efisiensi dan Pertumbuhan Bisnis
Peningkatan Efisiensi Operasional
Dengan sistem omnichannel yang terintegrasi, perusahaan dapat memangkas waktu respon, mengurangi beban kerja manual, dan meningkatkan kolaborasi antar tim.
Perusahaan yang mengadopsi platform omnichannel mampu meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan secara signifikan karena seluruh proses terpusat dalam satu sistem.
Kontribusi terhadap Pertumbuhan Pendapatan
Efisiensi layanan pelanggan berdampak langsung pada performa bisnis. Belkins (2024) mencatat bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang matang berpotensi mencatat pertumbuhan pendapatan tahunan sekitar 9,5% lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang belum menerapkannya secara optimal.
Strategi Praktis Menerapkan Omnichannel di Perusahaan B2B
Untuk memaksimalkan manfaat Platform Omnichannel Indonesia, perusahaan B2B dapat memulai dari beberapa langkah strategis berikut:
Konsolidasi Data Pelanggan
Menggabungkan seluruh data interaksi pelanggan dari berbagai kanal ke dalam satu sistem terpadu agar tim memiliki pandangan pelanggan yang komprehensif.
Pemanfaatan Automasi Berbasis AI
Menggunakan automasi untuk menangani pertanyaan berulang, sehingga tim layanan dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan bernilai strategis.
Standardisasi Proses Layanan
Menetapkan standar respon dan alur penanganan pelanggan agar kualitas layanan tetap konsisten di setiapkanal.
Kesimpulan
Menghadapi kompleksitas channel di era digital bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan strategis bagi perusahaan B2B. Tanpa pendekatan yang terintegrasi, potensi efisiensi dan peningkatan pengalaman pelanggan akan sulit tercapai.
Omnix Platform Infomedia hadir sebagai Platform Omnichannel Indonesia yang membantu perusahaan menyederhanakan pengelolaankanal, meningkatkan kualitas layanan, serta mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Pendekatan omnichannel yang tepat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga efisiensi operasional. Bagi perusahaan yang ingin mengeksplorasi strategi ini lebih lanjut, Anda dapat menghubungi Infomedia melalui kanal resmi.
