Meningkatkan revenue perusahaan bagi seorang marketing dan owner perusahaan tak serta merta hanya dilihat dari sisi perusahaan dalam menjalankan iklan. Perubahan turut serta menjadikan sudut pandang perusahaan yang dahulu masih product centric menjadi customer centric dengan cara meningkatkan customer relationship.
Artikel kita kali ini akan membahas mengenai strategi customer relationship untuk tingkatkan revenue perusahaan. Namun sebelumnya kita akan membahas pengertian customer relationship itu sendiri.
Customer relationship adalah pola komunikasi yang dibangun untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan dan layanan. Pola komunikasi customer relationship biasanya digunakan dalam bentuk komunikasi yang sifatnya membangun hubungan emosional dengan bisnis kita.
Kenapa Customer Relationship penting?
Untuk menjalankan customer relationship tentunya membutuhkan adanya strategi khusus. Dengan menerapkan strategi customer relationship kita tentunya bisa meningkatkan kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga customer acquisition dan customer retention rates dapat meningkat .
Baca Juga Mengenal CRM, Fungsi, Serta Komponen Didalamnya
Strategi customer relationship juga harus diikuti dengan transformasi sistem didalamnnya dengan cara menerapkan relationship management. Tujuan dari relationship management adalah untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dengan dukungan customer relationship management yang terdigitalisasi.
Dengan demikian perusahaan bisa mendapatkan feedback atau saran dari customer sehingga produk yang sudah masuk di pasar dapat diperbaiki dan produk bisa diterima dengan baik di masyarakat dengan cara meningkatkan customer success.
Pola penerapan strategi Customer Relationship
Salah satu hal yang paling sering diterapkan oleh perusahaaan untuk me-maintain customer relationship adalah dengan cara menjalankan loyalty programs. Tujuan dijalankannya program ini adalah untuk memberikan apresiasi terhadap customer atas loyalitas terhadap brand anda.
Hal yang paling sering dilakukan dalam sistem loyalty programs adalah sistem poin yang dapat ditukarkan dengan voucher, penawaran ekslusif, maupun berbagai macam hadian menarik. Dengan diterapkannya sistem loyalty programs diharapkan mampu meningkatkan customer loyalty, sehingga annual revenue perusahaan akan meningkat.
Selain sistem poin, pola penerapan strategi customer relationship management berikutnya yang bisa dilakukan adalah dengan cara menerapkan gamification. Gamification adalah menerapkan aturan seperti dalam game dengan mengimplementasikan sistem leaderboard dimana total transaksi akan dihitung dari setiap customer yang membeli produk dalam rentang waktu tertentu. Leaderboard ini akan membuat daftar transaksi terbanyak. Pelanggan dengan transaksi terbanyak bisa mendapatkan reward dari perusahaan sehingga customer akan berlomba-lomba untuk mendapatkan reward tersebut.
Ide Penerapan Customer Relationsip
Selain pola yang telah disebutkan di atas, kami dari Saasten Technologies juga ingin memberikan beberapa ide penerapan customer relationship management yang bisa anda terapkan di perusaahaan.
Berikut ini adalah ulasan selengkapnya :
Pergunakan live assistance untuk meningkatkan customer engagement
Menurut Aberdeen Group, bisnis yang menggunakan visual engagement tools mampu meningkatkan 83% annual revenue. Atau setidaknya 2,7 kali lebih besar annual improvement dalam meningkatkan customer effort score.
Personal assitance juga dipandang mampu meningkatkan hubungan pelanggan. Hal ini karena personal assistance atau virtual assistance dianggap mampu melakukan live engagement selama 24 jam dalam 7 hari. Hal tersebut tentunya membantu meningkatkan customer experiences ke arah positive experiences. Jika customer memang membutuhkan live support, anda pun bisa melakukan engagement dengan mereka melalui one on one video chat atau co-browsing dengan menerapkan sistem dedicated personal assistance.
Penggunaan Omnichannel
Evolusi di bidang IT membuat customer relationship management juga mengalami perkembangan yang cukup pesat. Perusahaan saat ini pun memiliki berbagai macam platform yang dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan customer baik melalui metode offline maupun metode online.
Berbagai macam channel tersebut harus saling terintegrasi untuk meningkatkan customer experience dengan menggunakan sistem omnichannel. Sebagai gambaran, saat ini telah banyak perusahaan yang telah menggunakan social media sebagai platform customer service. Diantaranya di lakukan oleh Tiket.com, JD.Id hingga Angkasapura sebagai client dari Saasten Technologies dengan dukungan Salesforce Service Cloud.
Automatisasi Customer Support
Response yang tertunda menjadi salah satu alasan utama kenapa customer beralih ke kompetitor dan mencari perusahaan yang mampu melayani pelanggan dengan lebih baik. Poin terpenting dari customer support adalah kecepatan dalam mereponse keluhan. Berdasarkan hasil studi dari Ubisend 21% konsumen mempercayai bahwa chatbot adalah cara termudah untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Anda bisa menggunakan chatbot untuk meningkatkan customer satisfaction rates dengan meningkantan response, engagement dan customer interest dengan demikian customer experiences pun ikut meningkat.
Saat ini ada banyak sekali software chatbot yang bisa anda gunakan dan diimplementasikan di situs web Anda maupun secara terpisah dalam laman call center.
Memaksimalkan social media untuk customer service
Seperti telah di singgung di atas dalam poin Omnichannel, salah satu media yang saaat ini banyak digunakan oleh customer adalah social media. Perusaahaan pun saat ini telah memaksimalkan customer interaction dengan menggunakan social media mereka sebagai channel customer care untuk melayani pelanggan.
Baca Juga Instagram Sebagai Customer Service Platform
Dengan hadirnya social media sebagai media untuk melayani pelanggan diharapkan mampu meningkatkan customer expectation. Social media memiliki kemampuan yang baik dengan response yang lebih cepat, dan terintegrasi dengan software customer service untuk meningkatkan escalation rate.
Mengimprovisasi rate percakapan
Seperti kita ketahui, customer adalah aset berharga bagi perusahaan, mereka juga yang akan mempertimbangkan kualitas serta produk dan service yang anda tawarkan. Jika anda menjalankan pola hubungan customer yang baik tentunya customer akan kembali pada marketing reprensetative anda.
Customer interaction atau interaksi pelanggan yang baik tentunya dapat meningkatkan Word of Mouth (WoM) dengan cara membagikan success story mereka terhadap produk yang anda miliki.
Success story sendiri sangat mungkin dimunculkan apabila perusahaan berhasil membangun interaksi perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karenanya anda harus memfokuskan diri pada strategi customer service. Jika pelanggan anda puas tentunya mereka akan menjadi lebih loyal terhadap bisnis yang anda jalankan, serta menjadi ‘agen’ word of mouth perusahaan anda.
Meningkatkan C-Sat (Customer Satisfaction)
Berdasarkan data dari Forester Research, ekspektasai terhadap customer service memiliki tiga poin utama. Tiga diantaranya yakni kesuksesan dalam mengatasi masalah, kemudahan dalam menangani masalah, serta ikatan emosional selama mengatasi masalah.
Ketiga poin tersebut tentunya akan sangat berkaitan pula terhadap hubungan pelanggan maupun customer satisfaction karena berhasil memenuhi ekspektasi dari customer atau customer expectation. Oleh karenaya perusahaaan harus mampu menciptakan customer experience dengan cara memenuhi positive experience karena hal tersebut dapat meningkatkan customer satisfaction.
Membangun brand image yang kuat
Langkah berikutnya untuk menerapkan customer relationship yang bisa anda coba adalah dengan membangun brand image yang kuat. Kenapa brand image? Brand image yang kuat menurut beberapa survey mampu meningkatkan customer loyalty, serta mengembangkan citra perusaahaan.
Namun satu hal yang perlu diingat, ketika berhasil membangun brand yang kuat anda tetap harus mengambangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untu meningkatkan nilai produktivitas perusahaan.
Salesforce Sebagai Solusi Intelligent Customer Service
Seperti telah dibahas di atas, customer adalah bagian terpenting bagi perusahaan. Oleh karenanya sudah menjadi tugas bagi setiap perusahaan untuk meningkatkan customer satisfaction yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap customer retention. Penggunaaan live chat pun saat ini menjadi hal yang cukup krusial untuk meningkatkan keunggulan kompetitif.
Namun tak cukup sampai pada membangun hubungan dengan pelanggan, semua itu akan menjadi lebih maksimal apabila perusahaan mengintegrasikan layanan customer service dengan Customer relationship management. Dengan integrasi tersebut sehingga komunikasi yang dibangun tepat sasaran dan sesuai akan kebutuhan customer.
Kenapa dikatakan demikian? Mari kita bayangkan, perusahaan anda mendapatkan complain dari seorang influencer yang memiliki follower instagram cukup banyak, kemudian ia memposting review terhadap produk perusahaan anda yang buruk melalui account instagramnya. Tentunya ini akan menajdi malapetaka besar bagi perusahaan.
Berbeda dengan complain yang dilayangkan oleh customer dengan follower berjumlah sedikit dengan tingkat influence yang juga rendah. Contoh case di atas membuat perusahaan harus berfikir dua kali saat menangani customer yang complain dengan cara melalukan engage customer tersebut sesuai profile mereka.
Dengan engage customer tersebut perusahaan setidakanya mampu mempertahankan pelanggan dalam jumlah yang besar. Hal tersebut bisa dilakukan dengan cara managing customer dengan tingkat influence yang tinggi melalui management system dengan dukungan Einstein AI.
Kenapa Saasten Technology?
Kami adalah perusahaan cloud computing yang menyediakan layanan Software as a Service (SaaS) dan Platform as a Service (PaaS). Value preposition kami adalah mengedepankan kebutuhan customer dengan tag line ‘no intricacy’. Kami merupakan mitra terpercaya dari vendor terkemukan di dunia yakni Salesforce dan Google Cloud Platform.
Saasten Technologies juga memiliki pengalaman implementasi dengan berbagai macam perusahaan seperti Jd.id, Tiket.com, Angkasa Pura I, PELNI, PT KAI Persero, hingga XL Axiata dan Telkomsel. Kami juga memiliki pemahaman customer journey yang cukup baik sesuai dengan pengalaman bertahun-tahun.
Tim kami memiliki kompetensi yang cukup baik dengan sertifikasi Salesforce terbanyak. Kami terbiasa menjalankan implementasi aplikasi CRM dengan success rate mencapai 100%.
Untuk Anda yang ingin melakukan transformasi strategi bisnis yang efektif dan efisien melalui dukungan teknologi dan informasi untuk meningkatkan customer value, Anda bisa menghubungai Kami dan menjadi bagian dari perusahaan yang lebih modern, data driven dan customer centric.
Semoga berguna!
