Jakarta - Berdasarkan data riset yang dilakukan oleh PwC atau PricewaterhouseCoopers sebanyak 73% konsumen di Indonesia menyatakan bahwa customer experience merupakan salah satu faktor penting yang dipertimbangkan saat mengambil sebuah keputusan. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan media sosial sebagai media komunikasi 2 arah antara perusahaan dan konsumen. Hal ini tentunya memberikan kemudahan akses bagi konsumen yang berakibat melonjaknya pesan yang masuk kepada perusahaan. Lonjakan pesan ini membuat perusahaan kewalahan dalam merespons pesan dari konsumen. Sementara pesan - pesan masuk terus berdatangan, yang tentunya membuat customer service kelimpungan untuk membalas pesan - pesan tersebut sehingga respon yang diterima oleh konsumen pun menjadi lambat dan berpotensi mengurangi kepuasan konsumen dalam berbelanja.
“Guna mengatasi masalah tersebut, kini perusahaan dapat menggunakan teknologi chatbot sebagai alternatif. Chatbot atau chatterbot merupakan sebuah aplikasi interaktif yang dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui platform chat sebagai media komunikasi. Dengan chatbot, perusahaan dapat meningkatkan hubungan komunikasi antara perusahaan dengan konsumen tanpa harus menambah jumlah customer service.” Ujar Ritchie Nathaniel selaku CEO PT. TapTalk Teknologi. Berikut manfaat penggunaan chatbot dalam bisnis: Responsif 24/7 Layanan konsumen menggunakan tenaga manusia seperti customer service tentunya memiliki batasan seperti jam kerja. Sementara, banyak konsumen yang membutuhkan pelayanan secepat mungkin bahkan di luar jam kerja customer service. Dengan menggunakan chatbot, konsumen akan mendapatkan pelayanan yang responsif setiap saat tanpa adanya batasan waktu. Meningkatkan pengalaman konsumen Chatbot secara proaktif dapat terlibat dalam percakapan dengan konsumen, dengan memberikan jawaban yang sesuai dengan permasalahan yang dialami oleh konsumen. Hal ini tentunya dapat meningkatkan kualitas pengalaman berbelanja konsumen karena mendapat solusi atas masalah yang mereka hadapi secara cepat dan tepat. Menghemat anggaran biaya Jika dibandingkan dengan merekrut karyawan baru untuk pelayanan konsumen, penggunaan chatbot tentunya lebih praktis dan efisien dari segi biaya. Karena tidak memerlukan masa training atau pelatihan, chatbot dapat didesain mengikuti kebutuhan perusahaan. Meningkatkan penjualan Lead generation atau pembangkit prospek adalah langkah bisnis yang mendorong konversi setiap konsumen maupun calon konsumen ke dalam situs web perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan bot untuk mengumpulkan data dari setiap pengunjung situs web, seperti alamat email dan nomor telepon, untuk menentukan segmentasi target pasar berdasarkan preferensi konsumen. Bagi perusahaan yang sudah menerapkan konsep digital pada bisnisnya, teknologi chatbot tentu merupakan peran yang sangat penting. Dengan adanya teknologi ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pengalaman belanja konsumen dan meminimalisir human error yang berpotensi terjadi saat menjawab pertanyaan konsumen. Selain itu, konsumen juga tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapat respon atas pesan yang sudah disampaikan kepada perusahaan. Tidak hanya itu, pengimplementasian software help desk seperti chatbot dapat mengurangi dampak buruk dari suatu masalah dan membantu mengatasi perubahan yang tidak terduga. Pertanyaan dan keluhan yang diberikan oleh konsumen juga bermanfaat sebagai data dan informasi yang membantu perusahaan untuk mengevaluasi bisnis, baik dari segi produk maupun layanan yang sudah diberikan. Salah satu aplikasi chatbot yang dapat perusahaan gunakan adalah OneTalk dari TapTalk.io. TapTalk.io telah dipercaya oleh ACE Hardware, Pertamina, Kawan Lama dan ratusan perusahaan ternama lainnya. Mulai dari Rp250.000,00/bulan TapTalk.io menawarkan unlimited cases & MAU, 5 agent, 3 channel, analytics report dan masih banyak fitur lainnya yang dapat meningkatkan kualitas layanan konsumen perusahaan.
