Di tengah pandemi Covid-19 kepedulian perusahaan terhadap complain customer menjadi sesuatu yang critical. Kehadiran teknologi saat ini turut serta membawa perubahan bagaimana customer melalukan complaint kepada perusahaan kita. Oleh karenanya saat ini perusahaan dituntut untuk memiliki customer support software yang reliable dan mampu melayani customer di mana pun dan kapan pun.
Baca Juga : 10 Alasan Utama Pentingnya Sales CRM
Customer service software yang komprehensif tentunya tak hanya menyediakan call center software saja namun juga dapat mengcover semua channel complain customer. Platform multi channel tersebut dikenal dengan istilah omnichannel customer service. Artikel kita kali ini akan membahas mengenai 10 tools customer service terbaik di 2021 yang wajib anda miliki. Berikut ulasan selengkapnya :
- Salesforce Service Cloud
Sebagai salah satu CRM software terkemuka Salesforce tak hanya menyediakan sales CRM saja namun juga menyediakan layanan service cloud yang mampu digunakan untuk meningkatkan customer satisfaction. Beberapa fitur yang tersedia di layanan service cloud Salesforce diantaranya adalh chat sofitware yang memungkinkan customer untuk melakukan percakapan secara realtime dengan agent customer service.
Uniknya layanan service cloud dari Salesforce juga memiliki channel untuk social media customer service atau yang dikenal dengan istilah social customer service. Sehinga chat yang masuk dari facebook messenger, whatsapp, telegram, hingga line mampu di response secara realtime oleh agent. Selain itu, dengan environment Salesforce yang terbukti menjadikan sistem CRM Salesforce nomor 1 di dunia memungkinkan data dari sales team untuk diintegrasikan dengan agen workspace sehingga hal ini memungkinkan profiling customer atau customer information untuk diketahui oleh agent lebih jauh. Beberapa hal yang bisa dicek oleh customer service agent missal data transaksi, customer asset, support history, customer loyalty, dan masih banyak lagi.
Menjadi pioneer di bidang customer service omnichannel, Salesforce memungkinkan perusahaan menggunakan layanan artificial intelligence dalam bentuk chatbot atau yang biasa disebut dengan AI chatbot. Hal ini tentunya memberikan kemudahan tersendiri bagi customer service agent dalam menghandle setiap complain yang membutuhan sentuhan personal dari customer service agent.
Tak berhenti sampai di situ saja, menurut Gartner Magic Quadrant, Salesforce dinobatkan sebagai the best Customer Support Tool yang tentunya berdasarkan survey dan penilaian capability sistem yang disediakan. Sebagai penyedia core CRM olatform, Salesforce juga menyediakan fitur seperti knowledge base software, live chat software, hingga integrasi dengan computer telephony integration (CTI) yang emmungkinkan agent untuk dial up melalui fitur softphone di Salesforce.
- Zendesk
Customer service software berikutnya yang patut Anda perhitungkan adalah Zendesk. Menyandang predikat leader dalam Gartner Magic Quadrant, Zendesk merupakan salah satu sistem desk software Zendesk menawarkan berbagai fitur unggulan seperti live chat, knowledge bases, social media customer service, selfservice knowledge base atau help center, dan masih banyak lagi.
Selain itu Zendesk juga menawarkan OOB integrasi dengan lebih dari 700 aplikasi yang tersedia di dalam marketplace Zendesk. Hingga saat ini Zendesk pun telah memiliki client di berbagai bidang yang tersebar di seluruh dunia untuk meningkatkan customer experiences mereka. Sebagai penyedia platform CRM Zendesk tentunya juga menyediakan chat software, call center hingga fitur video conferencing yang memungkinkan customer service menghandle complain via video call. Boleh dikatakan dengan semakin lengkapnya fitur yang disediakan oleh Zendesk menjadikan platform mereka sebagai allinone customer service.
Sedanngkan dari sisi harga, Zendesk pun menawarkan berbagai kemudahan pembayaran mulai dari pembayaran bulanan atau monthly payment hingga pembayaran tahunan atau billed annually. Dengan mengusung konsep Omnichannel customer service, Zendesk menawarkan berbagai kemudahan serta satu satunya platform yang sudah terintegrasi dengan ticketing direct message Instagram dan facebook channel. - Sprout Social
Secara haris besar, Sprout Socials adalah platform customer support yang menjual fitur pemantauan social media customer dengan menekankan sentiment analisis. Selain itu Sprout Social juga menawarkan pemantauan social media, mulai dari engagement customer hingga diintegrasikan dengan sistem lain seperti hubspot service hub. Namun sayangnya Sprout social hingga saat ini belum mendukung live chat customer. Namun jika Anda mencari platform yang dapat digunakan untuk social media management, Anda patut untuk memperhitungkan sprout social. - Hootsuite
Platform customer service terbaik berikutnya yang patut untuk Anda perhitungkan adalah Hootsuite. Hootsuite menyediakan berbagai fasilitas social media customer service. Diantaranya adalah memperkuat engagement dengan customer melalui percakapan interaktif sehingga customer interaction tetap terjaga dengan baik.Selain itu hootsuite juga menyediakan platform yang dapat digunakan untuk menjadwalkan kapan konten media sosial akan diposting.
Hootsuite memang belum selengkap customer service platform lainnya, karena belum memiliki fitur-fitur lain seperti ticketing management, hingga messaging apps.
- Survey Monkey
Tools customer service berikutnya yang bisa Anda pertimbangkan adalah Survey Monkey. Platform survey monkey memungkinkan penggunakan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan atau yang biasa disebut dengan customer satisfaction surveys. Tujuan dari diadakannya customer satisfaction surveys adalah menjamin bahwa pelayanan yang diberikan oleh agent tetap prima.
Survey monkey boleh dibilang salah satu platform customer success mengingat keberhasilan dari setiap layanan agent akan dinilai menggunakan platform ini. Sehingga pada akhirnya mampu meng improve customer satisfaction apabila terdapat kekurangan.
Baca Juga : Instagram Sebagai Customer Service PlatformSurvey monkey memang bukanlah platform messaging channels namun keberadaan sistem ini patut untuk diperhitungkan mengingat customer support teams membutuhkan KPI berdasarkan seberapa puas customer akan layanan dari agent yang bersangkutan.
- Slack
Slack adalah tools team collaboration yang memungkinkan kerja sama antar internal sebuah perusahaan. Selain itu slack juga dapat digunakan untuk project management hingga internal communication tools sehingga koordinasi antar team lebih seimbang. Slack menjadi tools yang patut untuk dipertimbangkan mengingat management complain lebih mudah untuk dipantau dan diintegrasikan antar bagian dalah satu screen.
Biasanya penggunaan slack cenderung untuk menangani customer request yang membutuhkan bantuan lintas departemen. Misal, customer menanyakan status pembayaran, status pengiriman maupun pertanyaan lain yang sifatnya lebih teknis misal. lDengan menggunakan Slack hal ini mempermudah team support untuk mempersingkat response time karena Slack sendiri mampu diakses dari berbagai platform baik mobile app maupun melalui PC.
- Recurly
Jika kita berbicara mengenai customer interaction tentunya tak hanya mengenai complain saja. Salah satu platform customer service yang bisa Anda gunakan adalah recurly. Aplikasi ini customer service platform yang digunakan untuk manajemen penagihan pada pelanggan.
Customer support tool ini memberikan kemudahan bagi penggunanya agar tidak perlu keluar masuk aplikasi yang salin terpisah. Hal ini tentunya mampu meningkatkan kecepatan layanan dengan management software yang juga bisa diintegrasikan dengan existing sistem yang saat ini Anda miliki.
- LiveAgent
Jika customer service agent Anda lebih banyak melayani pelanggan melalui fitur chat customer salah satu software yang bisa Anda gunakan adalah LiveAgent. Dengan aplikasi ini memungkinkan customer service agent melakukan percakapan secara live. Boleh dikatakan LiveAgent adalah salah satu chat tools yang sangat mudah untuk digunakan dan sangat mudah diintegrasikan dengan situs berbasis Wordpress.
Dengan menggunakan fitur live chat hal ini memungkinkanbagi perusahaan untuk meningkatkan customer engagement dengan sentuhan personal yang lebih baik tentunya. Selain memiliki fitur live chat software LiveAgent juga memiliki fitur untuk ticketing management software yang memungkinkan perusahaan untuk tracking keberhasilan team customer service dalam menghandle complain. Namun sayangnya saat ini live agent belu mendukung chatbot, selfservice portals, hingga integrasi phone system yang biasanya digunakan oleh contact center.
- Jira Service Desk
Selain beberapacustomer relationship software yang telah disebutkan di atas, customer service app lainnya yang bisa Anda pertimbangkan adalah Jira Service Desk. Selain memungkinkan perusahaan untuk communicate with customer, Jira Service Desk juga beberapa fitur lain seperti request management, asset management, hingga knowledge management. - Freshdesk
Customer service software berikutnya yang bis Anda pertimbangkan adalah Freshdesk. Menjadi salah satu customer service tools yang cukup banyak digunakan Freshdesk menjadi customer service software tools yang memiliki beberapa kelebihan. Diantaranya adalah harga yang relative terjangkau serta menawarkan integrasi dengan 300 lebih platform yang tersedia di dalam marketplace mereka.
Dengan berbagai kelebihan tersebut, Freshdesk merupakan platform yang mudah digunakan oleh customer service teams. Namun demikian hingga saat ini Freshdesk masih belum mendukung omnichannel customer service terutama untuk social media channel, bahkan untuk live chat pun belum terintegrasi dalam satu screen ticket system.
Demikianlah rekomendasi 10 tools customer service terbaik untuk tahun 2021. Sebagai penyedia Customer service platform Saasten Technologies telah merangkum beberapa produk yang bisa Anda manfaatkan tentunya semakin terintegrasi sistem tersebut semakin mempermudah team customer service agent dalam menghandle complain. Selain itu dari sisi customer satisfaction pun dapat dengan mudah ditingkatkan.
Saasten technologies telah bekerjasama dengan Salesforce dan Zendesk dan berhasil meningkatkan customer satisfaction client-client kami seperti JD.id, Angkasa Pura I, KAI (Persero), Arla Indofood, Indodax, dan masih banyak lagi. Hubungi team kami untuk konsultasi secara gratis dan dapatkan 30 hari free trial.
