.png)
Digitalisasi
layanan publik harus memadukan kemudahan peserta, ketepatan data, dan tata
kelola yang akuntabel
Layanan yang menyentuh fase penting
kehidupan
Layanan pensiun dan perlindungan sosial memiliki karakter yang berbeda
dari layanan komersial biasa. Pesertanya berasal dari kelompok usia, latar
belakang digital, dan kebutuhan layanan yang beragam. Sebagian membutuhkan
proses yang sederhana dan mudah dipahami; sebagian lain memerlukan pendampingan
ketika melakukan pembaruan data, pengajuan manfaat, atau verifikasi identitas.
Karena itu, digitalisasi Taspen harus berangkat dari kebutuhan peserta, bukan
semata-mata dari teknologi yang tersedia.
Sebagai penyelenggara jaminan sosial bagi aparatur negara dan kelompok peserta
terkait, Taspen mengelola proses yang membutuhkan akurasi data dan ketepatan
pembayaran. Kesalahan identitas, keterlambatan verifikasi, atau ketidakjelasan
status layanan dapat berdampak langsung pada peserta. Sistem digital perlu
membantu mengurangi friksi sekaligus menjaga akuntabilitas.
Ovita Susiana Rosya dan mandat SDM-TI
Situs resmi Taspen mencantumkan Ovita Susiana Rosya sebagai Direktur
Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi. Profil perusahaan juga mencatat
pengalaman beliau di berbagai posisi operasional Taspen sebelum menduduki
jabatan direksi. Kombinasi pengalaman layanan dan tanggung jawab teknologi
memberi perspektif penting: transformasi digital harus dapat dijalankan oleh
organisasi dan dipahami oleh peserta.
Penyatuan mandat SDM dan TI juga menggarisbawahi bahwa perubahan teknologi
tidak dapat dipisahkan dari kesiapan manusia. Sistem baru memerlukan proses
kerja yang diperbarui, kompetensi pegawai, komunikasi perubahan, serta
mekanisme bantuan bagi pengguna yang belum terbiasa dengan kanal digital.
Inklusi digital dan kualitas data
Tantangan pertama adalah kesenjangan literasi digital. Layanan yang
hanya mengandalkan aplikasi dapat menyulitkan peserta yang memiliki
keterbatasan perangkat, konektivitas, atau kemampuan menggunakan teknologi.
Taspen perlu menjaga pendekatan multikanal: layanan digital diperkuat, tetapi
kanal bantuan dan pendampingan tetap tersedia.
Tantangan kedua adalah kualitas dan konsistensi data peserta. Informasi
kepesertaan, identitas, riwayat pekerjaan, keluarga, dan pembayaran perlu
akurat serta diperbarui. Data yang tidak konsisten dapat menimbulkan verifikasi
berulang dan memperpanjang waktu penyelesaian. Tantangan ketiga adalah
perlindungan data pribadi. Data peserta bersifat sensitif dan harus dikelola
dengan prinsip pembatasan akses, keamanan, serta penggunaan sesuai tujuan.
Layanan berpusat pada peserta
Langkah pertama adalah memetakan perjalanan peserta dari awal hingga
akhir: pembaruan data, pengajuan manfaat, verifikasi, pemantauan status, hingga
penyelesaian keluhan. Pemetaan ini membantu mengidentifikasi titik yang masih
membutuhkan dokumen berulang, input manual, atau kunjungan fisik yang
sebenarnya dapat disederhanakan.
Langkah kedua adalah membangun sumber data yang konsisten melalui tata kelola
master data, validasi otomatis, dan integrasi antarsistem yang aman. Langkah
ketiga adalah menerapkan identitas dan autentikasi digital yang proporsional
dengan risiko. Verifikasi yang kuat perlu tetap mudah digunakan, dengan jalur
bantuan ketika proses otomatis tidak berhasil.
Otomasi dapat digunakan untuk memeriksa kelengkapan berkas, mengarahkan
permohonan ke unit yang tepat, mengirim notifikasi status, dan membantu petugas
menemukan informasi. AI dapat mendukung klasifikasi pertanyaan atau pencarian
dokumen, tetapi keputusan yang berdampak pada hak peserta harus memiliki
pengawasan dan mekanisme koreksi manusia.
Layanan lebih mudah dan dapat
dipertanggungjawabkan
Transformasi yang berhasil akan mengurangi waktu penyelesaian layanan,
menekan kesalahan input, mengurangi pengulangan dokumen, dan meningkatkan
transparansi status permohonan. Peserta memperoleh kepastian informasi; pegawai
memiliki alur kerja yang lebih terstruktur; manajemen memperoleh data kinerja
layanan yang lebih baik.
Pengukuran dapat mencakup rata-rata waktu penyelesaian, tingkat permohonan yang
selesai tanpa kunjungan, persentase data valid, jumlah koreksi, tingkat
keberhasilan verifikasi, keluhan per jenis layanan, serta kepuasan peserta. KPI
inklusi juga penting, misalnya proporsi peserta yang berhasil menggunakan kanal
digital dengan atau tanpa pendampingan.
Ovita Susiana Rosya berada pada persimpangan antara transformasi organisasi dan
teknologi. Tantangan kepemimpinannya bukan sekadar membuat layanan menjadi
digital, melainkan memastikan digitalisasi memperluas akses, menjaga ketepatan
hak peserta, dan membangun pengalaman layanan yang manusiawi. Dalam layanan
publik, kemajuan teknologi baru bermakna ketika peserta benar-benar merasakan
manfaatnya.
