Penggunaan Social Commerce Meningkat Hingga 3 Kali Lipat

Teknologi.id - Qiscus, perusahaan teknologi penyedia platform percakapan multichannel, mengungkapkan adanya peningkatan yang signifikan, hingga tiga kali lipat, pada social commerce sepanjang tahun 2020. Lonjakan ini dimulai sejak awal kuartal 2 2020, yang merupakan fase awal Covid-19 masuk Indonesia, dan terus meningkat tajam hingga akhir kuartal 4 2020 dan awal 2021.

Pagebluk Covid-19 yang terjadi hampir sepanjang tahun 2020 di Indonesia membawa dampak yang serius di berbagai aspek perekonomian, terutama sektor retail. Di sektor ini, tekanan semakin tinggi seiring dengan penurunan permintaan konsumen yang mencapai 50%, sementara fixed cost tetap harus dibayarkan. Ketua Umum Asosiasi Pengelola Pusat Belanja Indonesia (APPBI), Alphonzus Widjaja, menyebutkan diperkirakan terdapat 20% peritel yang tidak dapat bertahan selama situasi pandemi, seiring ekstrimnya penurunan frekuensi aktivitas di luar rumah masyarakat. Perkiraan ini ditilik dari data tingkat hunian di pusat perbelanjaan yang menurun drastis dibandingkan situasi normal, yaitu hanya 70% - 80%.

Baca juga: Tingkatkan Engagement Sosial Media Bisnis dengan Cara Ini

Merespon situasi ini, banyak bisnis yang membuka channel penjualan mereka di platform online dan berinteraksi dengan konsumen melalui aplikasi chat sebagai alternatif untuk mendongkrak penjualan. Hal ini divalidasi oleh catatan Badan Pusat Statistika (BPS) yang menyebutkan terdapat lonjakan penjualan online hingga 480% di tengah tahun lalu jika dibandingkan dengan awal tahun, dimana Covid-19 belum meluas ke Indonesia.

Data dari Qiscus juga menyebutkan jumlah pengguna platform chat untuk kebutuhan bisnis pada tahun 2020 juga mengalami peningkatan tajam hingga tiga kali lipat jika dibandingkan tahun 2019, dengan cakupan bisnis dari 23 industri dengan 13 use cases yang beragam. Delta Purna Widyangga, CEO Qiscus menyebutkan kenaikan yang signifikan ini sesuai dengan hasil riset McKinsey yang dirilis pada masa awal Covid-19 merebak ke berbagai negara di dunia.

“Seperti riset yang dilakukan McKinsey, di satu sisi Covid-19 memang telah mengakselerasi proses transformasi digital kita. Dari yang tadinya diprediksi akan bertransformasi di lima tahun yang akan datang, menjadi hanya 8 minggu, terutama bagi konsumen dan pelaku bisnis. Tidak hanya di Indonesia, tapi di berbagai negara di dunia. Jadi kenaikan tren social commerce, dengan chatting sebagai medium komunikasi antara bisnis dengan konsumen, hingga tiga kali lipat ini sangat masuk akal.”

Lebih lanjut, Delta mengungkapkan, seiring dengan pandemi Covid-19 yang telah berlangsung selama hampir setahun, berkomunikasi melalui medium chat bukan lagi menjadi sebuah keterpaksaan bagi konsumen, tapi sudah menjadi consumer behaviour yang baru, yang mempengaruhi Customer Experience (CX) ketika mereka bertransaksi dengan bisnis. Bahkan sebelum Covid-19, berbagai riset menyebutkan chatting telah menjadi kebiasaan yang cukup familiar bagi masyarakat. Artinya di tengah situasi seperti sekarang, masyarakat sebagai konsumen hanya memperluas cakupan interaksi chatting-nya. Seperti sampai ke bertransaksi dengan bisnis, atau yang disebut sebagai chat commerce.

Baca juga: Ini Sektor Bisnis yang Tak Goyah Selama Krisis Pandemi

Untuk merespon ekspektasi konsumen akan tersedianya CX yang berbasis chat, bisnis diharapkan dapat lebih peka dan inovatif dalam memanfaatkan aplikasi chat, atau teknologi secara umum, sebagai saluran bertransaksinya. Namun, penting bagi bisnis untuk tidak mengimplementasikan teknologi secara ekstrim. Hal ini perlu diperhatikan karena masa adopsi teknologi yang mengubah proses operasional bisnis, menuntut perubahan internal yaitu para resources, baik secara praktek maupun mindset. Jadi bisnis sangat direkomendasikan untuk melakukan perpindahan ini secara bertahap, seperti yang dijelaskan Gartner melalui piramida CX berikut:

Tahap 1: Memberikan semua informasi yang konsumen butuhkan secara pasif, seperti melalui website  statis.

Tahap 2: Memberikan solusi untuk masalah konsumen secara cepat dan efisien, seperti menyediakan laman FAQ atau FAQ chatbot.

Tahap 3: Memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen yang lebih spesifik dengan proses troubleshooting yang lancar dan proaktif, misalnya proses pengembalian produk yang mudah.

Tahap 4: Agresif melakukan riset lebih lanjut untuk menyelesaikan berbagai masalah konsumen, sehingga bisnis dapat mengatasi masalah tersebut sebelum konsumen melaporkannya.

Tahap 5: Menciptakan CX yang membuat konsumen merasa empowered/ diberdayakan setiap selesai bertransaksi dengan bisnis.

Delta juga menyebutkan, kebanyakan bisnis yang ditemui Qiscus biasanya masih berada pada 3 tahapan pertama, dengan transformasi digital yang dilakukan berupa memigrasi transaksi dan komunikasi dengan konsumen ke platform chat. Memahami consumer behavior saat ini dan piramida CX di atas, berikut 3 rekomendasi tips yang dapat diaplikasikan agar bisnis dapat mencapai setidaknya tahap 2 dari piramida CX Gartner:

1. Official account untuk meningkatkan kepercayaan

Transaksi online sangat rentan dengan isu penipuan. Untuk menghindari kecurigaan ini dan membangun kepercayaan konsumen dari awal, Anda perlu membuat official account di aplikasi chat yang digunakan. Misalnya ketika menggunakan WhatsApp, maka penting untuk memiliki akun bisnis terverifikasi yang ditandai dengan centang berwarna hijau.

2. Menciptakan CX yang interaktif dan menyenangkan dengan kolaborasi manusia-chatbot

Agar konsumen merasakan pengalaman berbelanja online yang demikian, perlu dipersiapkan strategi yang tepat. Interaktif dan menyenangkan saat bertransaksi online berarti respon yang instan dan personal. Langkah yang efektif untuk mewujudkan hal ini yaitu kolaborasi agen manusia atau Customer Service (CS) bisnis dan chatbot untuk berinteraksi dengan konsumen melalui platform chat.

Meskipun kebutuhan respon yang instan dapat dipenuhi dengan implementasi chatbot, interaksi dengan agen manusia tetap dibutuhkan. Pasalnya seperti data yang ditukil dari Forbes, lebih dari 50% konsumen masih tetap prefer berkomunikasi dengan manusia langsung untuk percakapan yang lebih detail dan kompleks.

Chatbot berperan memastikan konsumen Anda mendapatkan respon yang instan untuk memperoleh informasi awal, seperti detail kontak konsumen, kategori permasalahan, kategori produk yang diinginkan, dan sebagainya. Setelahnya, barulah agen manusia/ CS mengambil alih chat untuk pembicaraan lebih lanjut yang lebih personal.

3. Evaluasi pelayanan online Anda secara konsisten

Poin ini merupakan tips yang simpel namun memberikan dampak besar dalam proses menciptakan CX yang relevan dan menyenangkan. Sayangnya banyak bisnis yang tidak menyadari hal ini. Langkah sederhana seperti meminta konsumen memberi penilaian dan feedback untuk produk dan layanan Anda, akan menunjukkan bahwa bisnis Anda mendengarkan aspirasi dan masukan mereka.

Sebagai tambahan, data kuantitatif yang didapatkan melalui fitur analytic di tool CS yang bisnis Anda gunakan dapat membantu mengevaluasi detail strategi yang telah diimplementasikan. Lakukan analisis dan penilaian untuk setiap model percakapan yang digunakan agen CS Anda, untuk mengetahui apakah strategi pendekatan ke konsumen tersebut sudah cukup efektif atau belum. Selanjutnya lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.

Menurut Delta, kemampuan mengimplementasikan 3 tips di atas merupakan kunci utama untuk melanjutkan ke tahapan piramida CX yang lebih tinggi, sekaligus membantu bisnis meningkatkan performa layanannya saat berinteraksi dengan konsumen. Lebih lanjut, menciptakan CX yang menyenangkan akan mempertahankan hubungan baik antara bisnis dengan konsumen, sehingga memperbesar potensi mendapatkan konsumen dengan loyalitas yang tinggi. Pentingnya CX menandakan era baru bagi para pelaku bisnis, dimana persaingan tidak lagi melalui harga atau fitur produk, tapi juga CX.

(dwk)