Download Teknologi App
Digital financial services membuat akses terhadap pembayaran, pembiayaan, dan berbagai layanan keuangan semakin mudah. Namun, akses yang lebih luas belum tentu membuat customer merasa lebih yakin dalam mengambil keputusan finansial. Kemudahan menggunakan sebuah aplikasi perlu berjalan bersama kejelasan informasi, pemahaman terhadap produk, serta kemampuan customer untuk mengetahui konsekuensi dari keputusan yang mereka ambil.
Perspektif ini menarik dalam tulisan Edy Salim, CTO Akulaku Indonesia, mengenai Scaling Financial Confidence Across Southeast Asia. Edy melihat inovasi di financial services tidak hanya perlu menyelesaikan functional challenges, tetapi juga memperhatikan emotional needs pengguna. Dalam konteks keuangan, trust, clarity, dan confidence menjadi bagian penting agar teknologi benar-benar memberikan dampak yang bertahan dalam jangka panjang.
Financial confidence dimulai dari clarity
Customer dapat memiliki akses terhadap produk keuangan, tetapi tetap merasa tidak yakin ketika informasi mengenai biaya, tenor, pembayaran, risiko, atau konsekuensi finansial sulit dipahami. Karena itu, salah satu peran teknologi adalah membantu menyederhanakan kompleksitas tanpa menghilangkan informasi penting yang dibutuhkan customer.
Dalam perspektif Edy, produk yang baik perlu dibangun dengan customer-obsessed product thinking. Artinya, desain layanan tidak hanya berfokus pada apakah customer dapat menyelesaikan transaksi, tetapi juga apakah mereka memahami apa yang sedang dilakukan. Clarity dapat hadir melalui informasi yang lebih kontekstual, simulasi yang mudah dipahami, status transaksi yang transparan, maupun guidance pada setiap tahap customer journey.
Hal ini membuat user experience di financial services memiliki tanggung jawab yang lebih besar dibanding sekadar mengurangi jumlah klik. Pengalaman yang sederhana seharusnya membantu customer memahami keputusan finansialnya dengan lebih baik.
Teknologi perlu membantu customer menggunakan layanan secara mandiri
World Bank dalam Global Findex Database 2025 memasukkan financial confidence sebagai salah satu elemen financial health. Confidence berkaitan dengan kemampuan seseorang menggunakan layanan keuangan secara mandiri dan merasa mampu mengelola aktivitas finansialnya. World Bank juga menyoroti bahwa kesalahan transaksi, biaya yang tidak diperkirakan, ketergantungan pada orang lain untuk melakukan transaksi, atau kebutuhan bantuan ketika menggunakan akun dapat menunjukkan rendahnya confidence dalam menggunakan financial services.
Dalam konteks digital finance, hal ini memberikan perspektif menarik terhadap desain teknologi. Fitur yang semakin banyak belum tentu membuat customer semakin capable. Teknologi justru perlu membantu pengguna memahami apa yang harus dilakukan, mengurangi kemungkinan kesalahan, menyediakan informasi pada saat yang tepat, dan memberikan kontrol yang cukup terhadap keputusan mereka.
Dengan demikian, ukuran keberhasilan digital experience tidak hanya dapat dilihat melalui adoption atau transaction volume. Kemampuan customer menyelesaikan proses secara mandiri dan memahami hasil dari tindakannya juga menjadi indikator penting.
Ease of use perlu berjalan bersama trust
Financial confidence juga tidak dapat dibangun hanya melalui kemudahan penggunaan. Customer perlu percaya bahwa platform yang digunakan dapat menjaga data mereka, menjalankan transaksi secara konsisten, dan memberikan informasi yang dapat dipercaya.
Sebuah studi 2025 terhadap 390 pengguna fintech aktif di Jabodetabek menemukan bahwa trust dan faktor dalam Technology Acceptance Model berpengaruh signifikan terhadap intention to use layanan fintech. Studi tersebut juga menemukan bahwa intention to use memiliki hubungan langsung yang kuat dengan consumer well-being. Temuan ini menegaskan pentingnya ease of access sekaligus trust dalam membentuk pengalaman digital yang positif.
Bagi perusahaan financial services, hal ini berarti user experience tidak dapat dipisahkan dari reliability, security, transparency, dan data protection. Customer akan lebih percaya diri menggunakan layanan ketika proses terasa sederhana sekaligus dapat diprediksi dan dipercaya.
Financial technology perlu membantu customer membuat keputusan yang lebih baik
Teknologi memiliki kemampuan untuk memberikan informasi dan insight yang semakin personal. Data analytics dan AI, misalnya, dapat digunakan untuk memahami pola penggunaan, memberikan guidance, atau membantu customer menemukan pilihan yang lebih relevan. Namun, nilai teknologi tersebut tidak hanya terletak pada kemampuan melakukan personalisasi.
Pertanyaan yang lebih penting adalah apakah personalisasi membantu customer mengambil keputusan yang lebih baik. Rekomendasi, notification, reminder, maupun informasi kontekstual seharusnya meningkatkan pemahaman customer, bukan sekadar mendorong lebih banyak transaksi.
Perspektif Edy mengenai financial confidence memberikan ukuran yang menarik bagi inovasi. Keberhasilan teknologi tidak hanya terlihat ketika customer semakin sering menggunakan sebuah layanan, tetapi juga ketika mereka merasa lebih jelas mengenai pilihannya, lebih mampu mengelola proses secara mandiri, serta lebih yakin terhadap keputusan finansial yang dibuat.
Financial inclusion sering dimulai dengan memperluas akses. Namun, akses saja belum tentu menghasilkan financial well-being. Customer juga membutuhkan kemampuan, pemahaman, dan confidence agar layanan keuangan yang tersedia benar-benar dapat digunakan untuk mendukung kebutuhan mereka.
Di sinilah teknologi memiliki peran yang lebih luas. Aplikasi yang sederhana, informasi yang jelas, proses yang transparan, guidance yang relevan, dan layanan yang dapat dipercaya dapat membantu customer merasa memiliki kontrol yang lebih besar terhadap keputusan finansialnya.
Pada akhirnya, teknologi di financial services tidak hanya perlu membuat transaksi lebih cepat. Teknologi juga perlu membantu customer merasa lebih capable, informed, dan confident dalam mengelola kehidupan finansial mereka.
Sumber
Tinggalkan Komentar