Refleksi Enam Tahun: Pertahanan Toko Offline dan Kebangkitan Ponsel Pintar

Survei global PwC mengidentifikasi tren-tren utama tentang perubahan yang terkait dalam perilaku konsumen dan peluang yang mereka berikan kepada produsen dan penjual barang dan jasa konsumen. Tren-tren tersebut terkait dengan teknologi baru dan kebiasaan yang mereka hasilkan. Berdasarkan hasil survey tersebut, berikut kesimpulan yang didapatkan: 1. Konsumen sekarang menggunakan ponsel pintar sebagai gerbang belanja rutin. Perangkat genggam dan perangkat yang dapat dikenakan menjadi portal pilihan berbelanja. Secara global, penggunaan ponsel untuk belanja telah meningkat lebih dari dua kali lipat dalam enam tahun terakhir; 17 persen responden survei mengatakan mereka menggunakan ponsel mereka untuk melakukan pembelian harian atau mingguan. Tingkat penggunaan ini dengan cepat mendekati belanja melalui komputer pribadi, yang telah macet sekitar 20 persen selama lima tahun terakhir. Survei ini juga mendeteksi apa yang mungkin menjadi tren besar berikutnya: interaksi bantuan suara untuk semua jenis kebutuhan, termasuk belanja, melalui perangkat seperti Amazon Echo, Google Home, dan Alibaba Genie. Perangkat jenis ini, pertama kali tersedia pada tahun 2015, sekarang digunakan oleh 6,8 persen responden survei untuk pembelian yang sering dan telah melampaui jam tangan pintar, sebesar 6,1 persen. Pada Desember 2017, Chain Store Age memperkirakan bahwa hampir satu dari lima konsumen telah melakukan pembelian suara melalui Amazon Echo atau perangkat asisten pribadi otomatis lainnya selama setahun terakhir, dan 33 persen lainnya mengatakan mereka berencana melakukannya pada tahun mendatang. Secara lebih umum, survei menunjukkan bahwa konsumen di beberapa bagian Asia, khususnya Cina, telah mengadopsi teknologi baru dari segala jenis. Hanya 16 persen responden AS yang mengatakan mereka menggunakan ponsel dan ponsel cerdas mereka untuk berbelanja, dibandingkan dengan 52 persen konsumen Cina. Persentase konsumen yang berencana membeli perangkat dengan kecerdasan buatan (misalnya, robot atau asisten pribadi otomatis seperti Amazon Echo atau Google Home) dua kali lebih tinggi di China dibandingkan di AS. 2. Konsumen belum sepenuhnya ingin meninggalkan toko offline. Berita utama tentang penutupan toko secara besar-besaran - terutama di AS, tidak boleh disalahartikan sebagai lonceng kematian untuk toko-toko offline. Empat puluh empat persen dari responden survei mengatakan mereka berbelanja di toko setiap harian atau mingguan, angka ini naik dari hanya 36 persen pada tahun 2014. Memang, meskipun lebih dari 8.000 penutupan toko pada tahun 2017, pendapatan di dalam toko AS jauh melampaui harapan, dengan peningkatan yang sehat dari tahun ke tahun. Beberapa saluran e-commerce baru, pada kenyataannya, melengkapi rekan fisik mereka dengan mengintegrasikan lingkungan analog dan digital. Baidu dan Yum Brands, misalnya, telah meluncurkan aplikasi augmented reality (AR) berbasis smartphone; pelanggan mendapatkan diskon makanan dengan memindai stiker yang meluncurkan game dan simulasi di perangkat mereka. Di AS, Lowe telah bereksperimen dengan realitas virtual (VR): "holoroom" -nya memungkinkan pelanggan untuk memvisualisasikan dan merencanakan desain ulang ruangan utama. IKEA memiliki aplikasi serupa yang memungkinkan pelanggan melihat tampilan furnitur seperti apa di rumah mereka. Ketahanan belanja offline mengingatkan kita bahwa lebih mudah untuk menambah dan mengubah kebiasaan daripada menghapusnya. Belum lama ini, para ahli memperkirakan bahwa e-book akan mencopoti pasar untuk buku cetak; hari ini, buku cetak menikmati popularitas yang meningkat, dan penjualan e-book telah menurun. Survei ini juga menemukan bahwa milenium cenderung berbelanja di toko fisik lebih sering daripada konsumen yang lebih tua, ini adalah sebuah temuan dikonfirmasi oleh penelitian lain. Yang pasti, selalu ada peluang bahwa teknologi baru dapat mengubah kebiasaan dengan cepat. Misalnya, hanya 16 persen responden survei yang mengatakan bahwa mereka merasa nyaman dengan gagasan pengiriman produk apa pun oleh drone pintar, tetapi banyak orang justru berharap jika drone mengembangkan rekam jejak yang baik, justru penerimaan akan meningkat. 3. Konsumen masih bermigrasi ke media sosial. Konsumen tenggelam dalam pilihan. Untuk memahami banyak pilihan yang mereka miliki untuk pembelian, mereka semakin beralih ke orang yang mereka kenal. Beberapa konsumen lebih memperhatikan media sosial, jaringan pribadi, dan blog daripada publikasi bermerek. Dalam beberapa kasus, mereka tampaknya mempercayai kebijaksanaan orang banyak: Banyak yang mendasarkan keputusan mereka pada mesin rekomendasi dan komentar dari orang asing. Secara khusus, ketika mereka diminta menyebutkan tiga sumber inspirasi online untuk pembelian mereka, 37 persen responden survei mengutip jaringan sosial; 20 persen bernama jaringan sosial visual seperti Snapchat dan Instagram. Sumber yang lebih tradisional termasuk situs pengecer (34 persen) dan pers digital dan majalah (6 persen). Laporan penelitian PwC lainnya, Survei Outlook Holiday 2017, menemukan bahwa iklan TV konvensional masih memiliki kekuatan yang menarik. Tetapi semakin muda target audiens, semakin penting bagi pemasar untuk merangkul dan terlibat dengan jejaring sosial daripada taktik pemasaran dan media tradisional. Secara umum, wanita dan orang yang lebih muda lebih dipengaruhi oleh jaringan sosial, terutama jaringan sosial visual, sedangkan orang tua dan pria lebih memperhatikan situs web perbandingan harga. (nks) Sumber: Dirangkum dari PwC Global Consumer Insights Survey 2018. Baca juga: Proyeksi Pembeli dan Penetrasi Pembeli Digital Indonesia.