Download Teknologi App
Kemudahan dalam layanan keuangan digital tidak hanya ditentukan oleh tampilan aplikasi yang sederhana atau jumlah fitur yang tersedia. Customer dapat berinteraksi melalui aplikasi, toko mitra, customer service, WhatsApp, payment channel, maupun berbagai touchpoint lainnya. Ketika setiap channel bekerja sendiri-sendiri, perpindahan antarproses justru dapat menciptakan friction yang membuat pengalaman terasa rumit.
Isu tersebut menjadi salah satu pembahasan Yusron Anas, Chief Information Officer Home Credit Indonesia, dalam digitalCIO Summit Indonesia 2026 pada panel The Customer Experience Imperative: Engineering Zero-Friction, Digital-First Journeys. Forum tersebut menyoroti kebutuhan untuk menghilangkan batas antara IT, marketing, dan operations agar customer journey dapat dirancang secara end-to-end, bukan hanya dioptimalkan pada masing-masing channel. Pendekatan ini menjadi semakin relevan bagi perusahaan pembiayaan yang melayani customer melalui kombinasi interaksi digital dan fisik.
Zero-friction experience membutuhkan customer journey yang terhubung
Customer tidak melihat teknologi berdasarkan sistem internal perusahaan. Mereka melihat satu pengalaman yang dimulai ketika mencari produk, mengajukan pembiayaan, melakukan verifikasi, bertransaksi, melakukan pembayaran angsuran, hingga menghubungi customer service. Masalah muncul ketika setiap tahapan menggunakan data dan proses yang tidak terhubung dengan baik.
Karena itu, zero-friction journey membutuhkan integrasi yang lebih luas dibanding sekadar menghadirkan aplikasi digital. Informasi customer perlu tersedia secara konsisten pada berbagai touchpoint, sementara proses di belakangnya harus mampu meneruskan konteks interaksi tanpa meminta customer mengulangi langkah yang sebenarnya sudah dilakukan. Integrasi antara customer-facing application, CRM, payment system, authentication, customer care, serta sistem internal menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman tersebut.
Integrasi channel harus mempertahankan konteks customer
Salah satu contoh pendekatan ini terlihat pada integrasi WhatsApp Business Platform yang dilakukan Home Credit bersama JATI. Platform tersebut diintegrasikan dengan infrastruktur layanan pelanggan Home Credit untuk mendukung kebutuhan marketing, authentication, service, dan utility conversation. Implementasinya juga melibatkan beberapa fungsi internal, termasuk Information Technology, Customer Relationship Management, dan Customer Care.
Yusron menyampaikan bahwa integrasi WhatsApp Business Platform memungkinkan Home Credit menyediakan layanan yang lebih personal dan efisien, merespons kebutuhan customer lebih cepat, serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Implementasi tersebut menunjukkan bahwa sebuah communication channel akan lebih bernilai ketika terhubung dengan proses dan fungsi lain di dalam organisasi. Customer akhirnya tidak hanya memperoleh kanal komunikasi tambahan, tetapi juga akses layanan yang lebih konsisten, cepat, transparan, dan aman.
Data dan AI dapat mengurangi friction ketika digunakan pada business use case yang tepat
Integrasi sistem menciptakan fondasi bagi pemanfaatan data yang lebih konsisten. Ketika informasi customer tersebar pada banyak sistem tanpa keterhubungan yang baik, perusahaan akan lebih sulit memahami konteks interaksi secara utuh. Sebaliknya, data yang terintegrasi dapat membantu perusahaan mengenali kebutuhan customer, mempercepat pengambilan keputusan, serta memberikan layanan yang lebih relevan.
Dalam Customer Fireside Chat pada Splunk Experience Day Indonesia, Yusron menekankan bahwa implementasi AI perlu diawali dengan pemahaman terhadap business use case. Ia juga menyoroti pentingnya membangun kompetensi untuk mengoptimalkan AI serta menghitung dampak teknologi terhadap profitability. Perspektif ini penting dalam customer journey karena penggunaan AI seharusnya menyelesaikan friction yang nyata, seperti mempercepat respons, meningkatkan personalisasi, mendukung decision making, atau mengurangi proses manual yang tidak memberikan nilai tambah bagi customer.
Customer experience perlu dirancang sebagai kapabilitas lintas fungsi
Zero-friction journey pada akhirnya bukan hanya tanggung jawab tim digital atau technology. Pengalaman customer terbentuk melalui kombinasi produk, proses operasional, data, teknologi, customer service, marketing, risk, serta berbagai partner yang terlibat dalam penyediaan layanan. Karena itu, perbaikan customer experience membutuhkan kemampuan lintas fungsi untuk melihat perjalanan customer sebagai satu rangkaian yang utuh.
Hal ini juga menjadi salah satu tema utama panel digitalCIO Summit yang melibatkan Yusron. Pembahasan mengenai penghilangan batas antara IT, marketing, dan operations menunjukkan bahwa integrasi organisasi sama pentingnya dengan integrasi teknologi. Bahkan pengukuran customer experience didorong agar tidak hanya bergantung pada satisfaction score, tetapi juga melihat retention, customer lifetime value, serta cost-to-serve. Dengan pendekatan tersebut, investasi teknologi dapat dinilai berdasarkan pengaruhnya terhadap pengalaman customer sekaligus performa bisnis.
Pengalaman Home Credit menunjukkan bahwa customer journey yang sederhana membutuhkan orkestrasi teknologi yang kompleks di belakangnya. Aplikasi, communication platform, data, AI, payment, serta berbagai sistem operasional harus saling terhubung agar customer dapat bergerak melalui setiap tahapan tanpa friction yang tidak diperlukan.
Zero-friction bukan berarti menghilangkan seluruh proses. Dalam industri keuangan, verifikasi, keamanan, risk assessment, dan governance tetap dibutuhkan. Tantangannya adalah memastikan seluruh proses tersebut bekerja secara terintegrasi sehingga customer mendapatkan pengalaman yang cepat, relevan, konsisten, dan aman tanpa harus memahami kompleksitas sistem yang menjalankannya.
Sumber
Tinggalkan Komentar