Teknologi.id – Di era digital, kebutuhan layanan pelanggan yang cepat, efisien, dan personal jadi tantangan besar bagi banyak perusahaan. Telkomsel menjawab tantangan itu lewat Safia (Smart AI Voice Interactive Assistant), voicebot berbasis AI yang diperkenalkan di acara Solution Day 2025 di Jakarta.
Safia hadir bukan sekadar chatbot suara biasa, melainkan asisten cerdas berbasis AI generatif yang bisa diajak ngobrol layaknya manusia. Dengan empati dan kemampuan memahami konteks, Safia siap memberikan layanan pelanggan nonstop 24 jam.
Baca juga: Telkomsel Rilis Paket Simpati Baru dengan Kuota Internet Anti Hangus
Latar Belakang Hadirnya Safia
GM Enterprise Services Management Telkomsel, Debora Sofiana, mengungkapkan alasan di balik lahirnya Safia.
“Banyak perusahaan masih mengandalkan human agent dengan berbagai keterbatasan, seperti kapasitas terbatas, biaya operasional tinggi, hingga turnover karyawan. Safia hadir untuk menyelesaikan persoalan tersebut,” jelas Debora.
Dengan kata lain, Safia diharapkan jadi solusi efisiensi tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan.
Teknologi Canggih di Balik Safia
Safia menggabungkan Automatic Speech Recognition (ASR) dan Large Language Model (LLM) sehingga mampu:
-
Mendengar dan memahami bahasa pelanggan.
-
Merespons dengan nada alami dan penuh empati.
-
Memberikan solusi, bukan sekadar jawaban standar.
Contohnya, dalam layanan penagihan, Safia tidak terdengar menekan, melainkan menawarkan opsi yang sesuai dengan kondisi pelanggan.
Layanan 24/7 Tanpa Batas
Berbeda dengan agen manusia yang terbatas jumlah dan jam kerjanya, Safia bisa aktif 24/7 bahkan di jam sibuk seperti pukul 9–11 pagi atau 2–4 sore.
Perusahaan di sektor perbankan, asuransi, hingga multifinance bisa melayani ribuan pelanggan sekaligus tanpa harus menambah banyak tenaga kerja.
Fleksibel & Bisa Dikustomisasi
Telkomsel memastikan Safia bisa disesuaikan dengan karakter tiap perusahaan, mulai dari:
-
Pilihan suara laki-laki atau perempuan.
-
Gaya komunikasi formal maupun kasual.
-
Standar Quality Assurance (QA) yang konsisten.
Sudah Diuji di Berbagai Industri
Meski baru resmi diluncurkan di 2025, Safia sudah diuji di sektor multifinance, P2P lending, perbankan, dan asuransi. Ke depan, Telkomsel menargetkan ekspansi ke retail dan manufaktur.
“Target awal memang banking dan financial karena lebih digital-minded, tapi potensinya besar di sektor lain. Safia akan semakin pintar seiring data percakapan yang masuk,” tambah Debora.
Keamanan Data Jadi Prioritas
Isu sensitif seperti keamanan data pelanggan mendapat perhatian khusus. Telkomsel memastikan Safia berjalan di jaringan terpercaya dengan standar GDPR dan ISO AI.
Semua data tersimpan di Indonesia, bahkan tersedia opsi on-premise untuk industri yang membutuhkan kontrol lebih ketat, seperti perbankan.
AI Bukan Pengganti Manusia
Telkomsel menegaskan, Safia tidak dirancang untuk menggantikan manusia. Justru, Safia hadir sebagai pendamping yang meringankan tugas berulang, sehingga agen manusia bisa fokus pada kasus kompleks yang membutuhkan sentuhan empati lebih tinggi.
“Safia bukan penghapus peran manusia, melainkan pelengkap,” kata Debora.
Baca juga: Telkomsel Luncurkan IndiHome Fiber-To-The-Room, Perluas Jangkauan Sinyal WiFi Rumah
Safia, Standar Baru Layanan Pelanggan Digital
Safia menjadi langkah penting Telkomsel dalam menghadirkan layanan digital yang efisien sekaligus humanis. Dengan AI generatif, voicebot ini siap menjadi standar baru customer service di berbagai sektor, dari perbankan hingga retail.
Bukan hanya sekadar mesin pintar, Safia adalah asisten digital penuh empati yang bisa membawa interaksi pelanggan ke level baru.
Baca Berita dan Artikel yang lain di Google News.
(mo)
