author photo
achmad soheh
December 18, 2020

Call Center, Strategi Jitu Perusahaan dalam Meningkatkan Loyalitas Customer


Sebuah bisnis dalam Era Industri 4.0, sejatinya lebih berfokus pada dua hal pertama Data sebagai point penting perusahaan, kedua customer sebagai salah satu aset perusahaan. Itulah kenapa, pada akhirnya perusahaan lebih menekankan pentingnya call center sebagai ujung tombak  perusahaan dalam  melayani customer.    


Salah satu aset terbesar perusahaan khususnya di Era Industri 4.0 adalah customer.  Sehingga wajar, jika pada akhirnya saat ini customer menjadi begitu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen perusahaan. Kenapa, karena selain customer menjadi aset perusahaan, customer pun bisa menjadi salah satu strategi jitu perusahaan dalam menjalankan promosi yang efektif.   

Ada beberapa perbedaan yang mendasar kenapa customer bisa menjadi salah satu ujung  tombak perusahaan dalam soal strategi promosi perusahaan.  (1) Karena customer adalah pihak di luar perusahaan, sehingga pada saat customer merasa puas, hasil yang dia sampaikan kepada pihak ketiga justru menjadi satu hal yang cukup efektif bagi perusahaan. (2) Customer pada dasarnya adalah pihak yang fair dalam menanggapi sebuah masalah yang terkait dengan produk.

Jadi ketika mereka puas akan hasil yang di dapatnya, maka sudah barang tentu dirinya akan bisa menjadi loyal customer bagi perusahaan.   Dengan semua hal yang telah di jelaskan diatas itulah yang pada akhirnya manajemen sebuah perusahaan saat ini begitu concern dalam menangani permasalahan yang berhubungan dengan customer baik itu yang namanya call center atau di tempat lain bisa juga namanya customer service. 

Pada dasarnya semuanya sama,  fokusnya untuk bisa memberikan hal terbaik bagi tercapainya kepuasan customer secara keseluruhan.   Namun diluar itu semua, mungkin yang saat  ini menjadi pertimbangan manajemen perusahaan andalah bagaimana meningkatkan kualitas customer service atau call center agar hasilnya  bisa maksimal. 

Dari beberapa referensi yang bisa kita baca. Terutama terkait dengan bagaiaman manajemen mengelola  team customer service agar bisa maksimal pada  intinya bisa di bagi dalam beberapa hal seperti :

1.Manajemen harus mampu meningkatkan sistem call center dan fungsi customer service sehingga bisa maksimal :

A. Team call center / customer service mesti meningkatkan interaksi positif terhadap customer. Karena dengan interaksi positif itulah manajemen  akan bisa mendapatkan beragam data dan informasi yang relevan.

B. Manajemen mesti melakukan tindakan  yang  bisa memperkuat strategi layanan yang di tujukan kepada customer.Dengan kondisi seperti ini maka team call center/ customer service akan bisa memberikan layanan yang maksimal kepada customer.

C.Divisi call center atau customer service sedapat mungkin bisa melakukan  beberapa tindakan seperti : melakukan pendekatan kepada customer agar interaksi antara perusahaan dengan customer makin baik.

D. Cobalah berbuat sesuatu yang baik sehingga customer akan bisa memberikan feedback yang baik untuk perusahaan. Feedback memang tidak harus secara detail, namun dengan konsep yang baik sebuah feedback pada akhirnya akan menjadi satu data yang bermanfaat untuk pengembangan bisnis perusahaan.

E.Ada baiknya juga team call center/ customer service memberikan informasi kepada customer terkait adanya layanan customer yang berlaku selama 24 jam.  Dengan customer tahu adanya konsep seperti ini maka akan bisa membantu customer jika memang pada suatu ketika mereka ingin menghubungi perusahaan karena suatu sebab.

F. Divisi call center/ customer service yang baik akan berusaha menjadikan customer adalah mitra terbaik untuk perusahaan. Sehingga dengan konsep seperti itu maka ada baiknya team customer service/ call center menjadikan customer lebih bisa mengenal anda dengan baik. Jika hal ini terjadi maka customer akan lebih mudah untuk bercerita.

G. Team customer service/ call center bisa  juga menawarkan konsep layanan khusus / VIP. Tentunya kita terlebih dahulu menyeleksi tipe customer seperti apa yang layak untuk diberikan layanan seperti ini.

H.Baiknya demi tercapainya konsep layanan call center/ customer service, maka ada baiknya manajemen memastikan bahwa saat ini perusahaan memiliki jumlah staff yang cukup sehingga tidak akan membiarkan customer menunggu terlalu lama yang justru hal  itu akan berdampak kurang baik  bagi perusahaan.   Hal Dasar  Yang Mesti Dimiliki Seorang  Petugas Call Center/ Customer Service.  

Jika diatas telah kami  jelaskan bagaimana sebuah perusahaan perlu memperhatikan dengan baik keberadaan team call center/ customer service. Maka setelah kondisi itu terpenuhi, langkah selanjutnya adalah bagaimana manajemen bisa memaintenance petugas call center atau customer service agar mereka bisa bekerja secara maksimal.  

Setidaknya ada 5 hal atau 5 karakter yang mesti di miliki oleh team call center/ customer service agar mereka  bisa melaksanakan semua hal yang telah di jelaskan diatas.  Dimana beberapa hal tersebut akan bisa menjadikan divisi call center/ customer service pada akhirnya menjadi ujung tombak bagi peningkatan kinerja perusahaan terkait penanganan yang maksimal terhadap customer.  

1.Petugas call center/ customer service harus memiliki kemampuan dalam hal “membaca” pelanggan/ customer. Dengan kemampuan seperti ini maka team akan bisa memberikan alternatif solusi yang terbaik bagi customer.

2.Petugas call center/ customer service harus memiliki kemampuan dalam hal menangani sebuah permasalahan  yang mungkin tidak terduga. Dengan kemampuan seperti  ini, maka apapun keluhan yang di berikan customer team akan bisa mencarikan solusi terbaiknya.

3.Petugas call center/ customer service harus memiliki kemampuan dalam hal persuasi. Kemampuan ini menjadi penting mengingat petugas call center/ customer service dalam satu kondisi bisa menjadi ujung tombak perusahaan.

4.Petugas call center/ customer service mesti memiliki kemampuan dalam hal mendekati customer secara personal. Artinya pada saat terjadi komunikasi, usahakan sifat komunikasinya adalah 2 arah sehingga akan bisa memberikan banyak manfaat bagi customer yang bersangkutan.

5.Petugas call center/ customer service harus selalu belajar dan meningkatkan keinginan untuk belajar/ Dengan keinginan dan motivasi seperti ini maka setiap saat team akan selalu berusaha untuk bisa memberikan yang terbaik untuk kepuasan customer.  

discuss-like Suka
icon bagikanBagikan
0 Komentar

Diskusi Populer

Top Mentor

Lihat mentor rank