Download Teknologi App
Teknologi.id - Salesforce resmi melakukan pemangkasan sekitar 4.000 karyawan layanan pelanggan dan menggantikannya dengan agen AI bernama Agentforce. Langkah ini diambil karena AI terbukti lebih efisien dalam meningkatkan prospek penjualan serta menekan biaya operasional.
Keputusan tersebut disampaikan langsung oleh CEO Salesforce, Marc Benioff, dalam podcast The Logan Bartlett Show. Dari total 9.000 pegawai customer service, kini Salesforce hanya mempertahankan sekitar 5.000. Per Januari 2025, perusahaan ini memiliki 76.453 karyawan di seluruh divisi.
Baca juga: Jurusan Ilmu Komputer Dulu Primadona, Kini Lulusannya Terancam AI
Agentforce Tangani 1 Juta Percakapan Pelanggan
Menurut Benioff, Agentforce mampu menangani lebih dari satu juta percakapan pelanggan. Hal ini membuat peran tenaga manusia tidak lagi dibutuhkan sebanyak sebelumnya.
“Awal tahun ini kami meluncurkan help.agentforce.com. Berkat efisiensi Agentforce, jumlah kasus dukungan yang kami tangani menurun drastis. Kami juga tidak lagi perlu merekrut ulang insinyur dukungan,” ujar juru bicara Salesforce kepada Business Insider.
Banyak karyawan yang terkena dampak PHK kemudian dipindahkan ke divisi lain seperti layanan profesional, penjualan, dan customer success.
Efisiensi Biaya 17% dan Model Hibrida
Benioff menegaskan bahwa langkah ini mampu memangkas biaya dukungan hingga 17% sejak awal 2025. Menurutnya, transformasi ini bukanlah tanda buruk, melainkan strategi untuk masa depan.
Jika sebelumnya 9.000 staf customer service menangani seluruh interaksi pelanggan, kini 50% ditangani AI dan 50% oleh manusia. Salesforce menerapkan model hibrida, di mana AI menangani masalah standar, sementara manusia menangani kasus kompleks yang membutuhkan sentuhan personal.
“Sekarang ada juga pengawas omni-channel yang membantu agen AI dan manusia bekerja bersama. Ini adalah hal paling menarik yang terjadi dalam sembilan bulan terakhir bagi Salesforce,” jelas Benioff.
Visi Salesforce: Kolaborasi Manusia dan AI
Benioff menolak anggapan bahwa penggunaan AI akan sepenuhnya menggantikan manusia. Ia menekankan bahwa visi Salesforce adalah menciptakan pola kerja baru antara manusia dan teknologi.
Dengan AI sebagai responden pertama dan manusia sebagai titik eskalasi, Salesforce berupaya menghadirkan layanan yang lebih cepat, efisien, namun tetap menjaga personalisasi.
Tidak hanya di sektor korporasi, Salesforce juga mulai memperluas penerapan Agentforce ke sektor pemerintahan, menunjukkan bahwa transformasi AI semakin merambah ke layanan publik.
Baca juga: Bos Microsoft Sarankan Korban PHK Atasi Depresi dengan Bantuan ChatGPT
Kesimpulan
Pemangkasan 4.000 karyawan oleh Salesforce menjadi bukti nyata bahwa AI seperti Agentforce mampu merevolusi customer service. Meski menimbulkan kontroversi, langkah ini memperlihatkan arah masa depan dunia kerja: kolaborasi manusia dan AI untuk menciptakan efisiensi, inovasi, sekaligus mempertahankan kualitas layanan.
Baca Berita dan Artikel yang lain di Google News.
(fs)
. September 28, 2022
Tinggalkan Komentar